Arquitetura humanizada para consultórios e clínicas

A Arquitetura Humanizada deixa os clientes satisfeitos, e clientes satisfeitos pagam bem, voltam e indicam o serviço para os amigos.

Por que é importante?

A maioria dos clientes não tem conhecimento técnico na área de saúde para entender a linguagem que normalmente é empregada pelo profissional em uma primeira consulta. E a maioria dos clientes desta área é formada por mulheres, que normalmente são bem mais sensíveis a todos os estímulos que as rodeiam que os homens.

Um cliente, quando chega a um local ainda não familiar, passa a avaliar os riscos que aquele ambiente pode conter para ele ou sua família, inconscientemente. Nesta avaliação, usa os cinco sentidos para intuir se deve ou não acreditar no serviço que será oferecido naquele local. Uma cliente, por exemplo, pode até desistir de um tratamento se julgar que o sanitário da clinica está, por algum motivo, sujo, sem a manutenção adequada ou com mau cheiro. Esta desistência pode acontecer antes mesmo de ela ter contato com o profissional que a atenderia. Um cliente pode não aceitar sua proposta de tratamento (e isso não depende somente do preço que foi passado para ele) simplesmente porque viu ou sentiu algo em sua clínica que o fez desconfiar de todo o resto!

A comunicação não verbal – passada através dos cinco sentidos pelo local onde está sua clinica, pela fachada, pela decoração e é claro, pelo tipo de  atendimento dado pelos funcionários e por você – é responsável pela criação do Ambiente Amigo que, se bem trabalhado, pode te auxiliar passo a passo na conquista do cliente.

O que é necessário?

 Elabore um checklist com os ajustes que devem ser feitos para humanizar seu consultório ou clínica para torná-lo um Ambiente Amigo, lembrando que cada tipo de cliente tem desejos diferentes. E estes desejos devem ser usados como guia para todos os ajustes a serem feitos na arquitetura.

Você precisará então, entender um pouco mais sobre os seus clientes e o que eles desejam. Esta é a parte mais difícil!

Como fazer?

Tente ver seu consultório ou clínica “com os olhos do cliente”. Pergunte-se: o que faria com que ele se sentisse mais a vontade em cada ambiente da clinica e em cada situação pela qual ele passa? Assim que conseguir uma resposta, teste uma solução.

Exemplo 1: coloque em sua mesa de anamnese porta-retratos nos quais você apareça feliz, com sua família (ou em momentos bons, como praticando um hobby) e um solitário com uma flor natural. Teste e descubra como o cliente vai te perceber de uma maneira melhor e como isso vai te economizar vários minutos de consulta.

Exemplo 2: se você trabalha com procedimentos demorados, já deve ter percebido que os clientes gostam de se arrumar antes de saírem novamente na sala de espera. Mas observe bem e vai descobrir também que não basta ter um espelho enorme dentro da própria sala clinica para resolver esta questão, pois mulheres não gostam de pentear os cabelos, passar um batom e ajeitar a roupa ao lado de alguém com quem não tem intimidade (pois é isso que elas querem fazer logo depois do procedimento, além, é claro, de conferir o serviço que foi feito, com calma e privacidade). A melhor maneira de resolver esta questão seria então disponibilizar para o uso dos clientes um sanitário na circulação interna da clínica para que pudessem se arrumar. Perceba que este sanitário interno também poderá ser muito útil para todos os clientes que precisarem ir ao banheiro durante o tratamento, o que você sabe que é bastante comum… Já imaginou como deve ser constrangedor para um cliente ter de ir ao sanitário da espera com um dique de borracha na boca, passando na frente de pessoas que ele não conhece?

Conclusão:

São inúmeros os pontos que podem ser humanizados em sua clinica, isso vai depender do público que você atende, das especialidades que oferece e até mesmo de características mais sutis como diferenças regionais e culturais. Mas um fator não muda: todo cliente vai se sentir muito mais bem acolhido quando você conseguir detectar estas sutilezas que faltavam e passar a oferecê-las na clínica. Ele vai se sentir mais em casa, entre amigos, com menos medo do procedimento. E isso não tem preço!

Vamos conversar sobre a sua clínica ou consultório e como tem impactado no seu orçamento? Entre em contato!

Referências:

1. GIGERENZER, Gerd, O poder da Intuição: O inconsciente dita as melhores decisões, Best Seller, 2009, 319 p.
2. SCHIMITT, Bernt H., Marketing Experimental, Nobel, 2004, 267 p.
3. LINDSTROM, Martin, A Lógica do Consumo, Nova Fronteira, 2009, 208 p.
4. SAMARA, Beatriz Santos, Comportamento do Consumidor, Pearson Prentice Hall, 2007, 267 p.
5. BOTTON, Alain de, Filosofia da Arquitetura, Rocco, 2007, 271 p.
6. LeDoux, Joseph, O Cérebro Emocional: Os misteriosos alicerces da vida emocional, Objetiva, 2001, 332 p.
7. SOUZA BRASIL, Maria Auxiliadora, Da Psicoterapia Analítico Fenomenológica Existencial, FSB, 2008, 420 p.
8. CAPRONI, Roberto, Marketing Aplicado à Saúde, Grupo Caproni, 1996, 219 p.