Como surpreender o seu cliente a cada visita

Sua clínica deve ser um local agradável para visitar sempre, e não apenas na primeira vez. Assim seus clientes vão se sentir em casa e fazer muitas indicações.

Fala-se muito sobre como encantar o cliente na primeira consulta, pois este é um momento muito importante, no qual o cliente vai resolver se vai fazer o serviço com você ou não. Mas não podemos negligenciar os clientes que já estão em tratamento, aqueles que já aceitaram seu serviço e que, por isso, voltarão periodicamente à sua clínica ou consultório. É preciso encantar também este cliente, mantendo vivo nele o interesse por sua clínica e pelo seu atendimento. As pessoas que o atendem devem continuar a tratá-lo com o mesmo respeito e carinho da primeira vez e o local deve continuar sendo agradável. Ou seja, o ambiente deve continuar sendo amigo, para que este cliente continue satisfeito e traduza esta satisfação indicando sua clínica para os amigos. O ideal seria que este cliente se surpreendesse de forma positiva a cada nova visita, sempre que retornasse para uma consulta ou manutenção. É claro que isto representaria um custo a mais de manutenção, por isso podemos buscar outras alternativas para encantar nosso cliente a cada visita.

Vamos primeiro parar e analisar quem realmente são os nossos clientes. Um cliente nunca vai ser exatamente igual ao outro, mas podemos agrupá-los de acordo com a faixa etária, classe social e assim por diante, para que possamos estudar seu perfil e conhecer seus desejos. Cada perfil de cliente tem desejos diferentes que precisam ser tratados de maneiras diferentes. Para compreendermos melhor, vamos analisar alguns perfis:

1. Clientes de prótese odontológica ou geriatria médica podem se sentir muito confortáveis e seguros em clínicas decoradas à moda antiga, que não mudem ao longo do tempo, pois gostam de sentir a nostalgia que estes ambientes lhes trazem;
2. Alguns clientes de psiquiatria precisam que as clínicas e consultórios tenham uma ordem estabelecida e clara, sem nenhuma alteração brusca no período em que estão em tratamento para que consigam manter seu próprio equilíbrio psicológico. Mudanças de cor ou de posição de móveis em clínicas psiquiátricas precisam ser muito bem estudadas para não causar nenhum desconforto para os clientes;
3. Já os clientes de ortodontia não suportam a mesmice de uma clínica sempre da mesma cor, com os móveis na mesma posição e os mesmos quadros. Podem ter se encantado na primeira consulta, mas depois de alguns meses tudo vai se tornando tão conhecido que acaba virando pura monotonia…

 Portanto, aquilo que é traduzido em segurança para alguns clientes, é traduzido em monotonia para outros. Por isso, você precisa identificar o perfil do seu cliente.

Depois de traçar esse perfil, fica fácil agradar e reconquistar o cliente a cada consulta. Algumas dicas úteis são:

• De forma geral, a solução para atender os desejos e expectativas dos clientes é estar em constante transformação, movimente sua decoração!
• Pinte a clínica com cores novas (cuide para que sejam cores adequadas) sempre que possível;
• Mude os móveis de lugar, troque os quadros de posição ou coloque novos quadros, fazendo um rodízio a cada três meses;
• Assuma as estações do ano em parte da decoração;
• Decore uma pequena parte da clínica, um aparador ou uma bancada com motivos que lembrem as datas comemorativas do ano. Use este local para colocar dizeres como “Feliz Ano Novo”, “Boa volta às aulas” e outros do tipo. Comemore com os clientes, através desta pequena decoração, o dia dos namorados, o Halloween, o Natal e todas as outras datas possíveis.

Não faça grandes transformações de uma única etapa, prefira fazê-las aos poucos. Se pretende pintar a clínica e trocar os quadros da decoração, por exemplo, procure fazer cada alteração em uma fase. Deixe que os clientes percebam qualquer pequena alteração antes de fazer a próxima. Faça com que seus clientes percebam que existe em você uma vontade de melhorar sempre. Assim eles vão se sentir em casa e trazer os amigos!

Para saber um pouco mais sobre o assunto, leia nosso post com 4 dicas para decorar sua clínica e como cativar seus clientes antigos!